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顺德到日照物流企业在服务过程中要注意的细节问题
- 2019-03-08 -

千里之堤,溃于蚁穴”,一个不经意的疏忽,其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传,它让我们感慨,也让我们深思。细节是什么?顺德物流公司在为客户服务的过程中,要注意哪些细节?
1、服务承诺中的细节:不要因为随口承诺无法做到的事

某第三方物流企业的项目经理:说起物流企业的服务,大家都在相互“竞争”,你推出一项服务,我也不甘落后;你对外高挂标语,我马上庄严承诺。服务的框框架架,眼花缭乱,富丽堂皇。一段时间后或一到细节处,继续磕磕绊绊,左右推委。曾经的服务理念成了是空洞的、抽象的口号。说起这些细节,不是想不到而是做不到。

不少物流企业,往往喜欢在运输时间、货物安全等方面承诺客户,先揽到客户再说,说的时候胸脯拍得啪啪响,服务起来又不是那回事。结果就是:只能曾经拥有,不能天长地久。

任何一家目光长远的顺德物流企业都应当着眼于长久发展大计。中国有句古话:好事不出门,坏事传千里。服务过程中一次、两次的兑现不了承诺,失去不往往不是这一家两家客户,而是失去一整个圈子的客户。

2、热心和爱心:永远是这个世界美的东西

一个搬运工的讲述的故事:某天上午,一辆小货车在这位搬运工所在顺德物流公司的不远处抛锚了,在司机与随车同行的人抓紧抢修的时候,外面下起了雨,我看他们的车上装一些纸箱包装的货,就给拿了一块防雨布给他们盖了起来。他们修好车后才看到车上多了一张防雨布。两人既感到意外,又非常感动。他们是一家玩具厂的,准备到前面不远处的一家顺德货运公司发货去的。这是发生在顺德物流企业经营场所之外的一个细节场景,正是这个小小的细节服务给他们留下了深刻印象。此后这个厂只要有我们公司专线的货,都从我们这里发,并时常向为我们介绍客户。

工作中我们接触比较多的就是服务,但是在服务技能越来越专业的同时,却遗失了一原始,也是很基础的细节。如嘴角的温暖微笑、对客户热情的态度、时刻关注的目光、预见性的服务、发自内心的感谢等,这些细节是否能够做到,都是无关技能高低的,而是一份对工作的态度,一种服务理念的体现,是每一位无需老练,仅需真诚的员工都能做到的。
3、语言的细节:让客户如沐春风

有些员工思维敏捷,口齿伶俐,与客户讲话如同开机关枪一样节奏飞快,让客户一时摸不着头脑,尤其是在电话联络的时候,根本听不清楚在说什么。在这种情况下,双方就不能进行有效地交流与沟通,无法产生良好的互动效果。所以在语言的细节方面,要的不是口若悬河、能说会道,强调的是语调的轻柔平缓,清楚明白,要用亲切自然的话语让客户如沐春风,产生共鸣。

尽量给予清晰肯定的答复。当客户在咨询,或需要帮助,或提出要求时,物流企业员工的回复不要轻言“我做不到”,“不是我们的责任”等话,甚至出现一家企业两个员工的答复出现重大的差距,让客户觉得你公司混乱。应该多说一些表明重视程度、会积极努力的肯定性话语,如“我们将尽力”或“我要请示一下”等,让客户意识到你正在为其寻找解决问题的办法或途径,感觉到已开始为其服务。

4、行为的细节:让客户有得到重视的感受

曾经有一本书深受餐饮酒店旅业及零售业的欢迎,这本书叫《服务业员工行为细节规范训练(提升顾客满意度和忠诚度的121个服务细节)》。由此可见,行为细节,在服务过程中的重要性。物流行业,亦是如此。

记得有个老板曾经抱怨:外资顺德仓储公司的要求太多了,简直是苛刻。我们两位司机去一家外企的顺德仓储公司装货,竟然连门都不让进去。后来得知,不让进厂门的原因是因为坐在货车副驾上的另一位司机脱了鞋子,把脚跷到挡风玻璃上。这个案例让人啼笑皆非——企业的厂房仓储重地,岂能容你这般不注重安全意识的车辆进去?

还有一个案例,发生在我们身边的企业。两家顺德物流公司的货车去宝洁公司的仓储基地装货,因为停车的问题,两家顺德物流公司的司机发生了口角,并逐步演化为肢体冲突。宝洁仓储方面当即驱逐了两家顺德物流公司的货车,并于当晚通知解除物流服务协议。

这些算是比较严重的行为失误了。一些小的行为细节,一样值得我们重视。客户来发货,我们将客户的货物随意堆放,在客户面前行为举止不当,如随口吐痰、乱扔烟蒂、在公司办公场所打牌睡觉等,都会让客户反感,特别是注重细节的客户,他们在选择的时候,往往会综合考虑到这些细节。 
有人会认为是小题大做。但是我们恰恰认为:细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事,因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。注重细节就是将小小的题做出大大的文章!当然,顺德物流公司在提供物流服务的过程中,要注意的细节不仅仅只有以上的这些内容。我们讨论的目的,也只是强调细节的重要性,提醒广大同仁尽量重视公司发展以及个人自身发展过程中的一些细节,培养一种好的习惯。


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